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皇冠正网:起底“申通快递建议客户发顺丰”:收投诉逾2万条、前三季度亏2亿、股价闻声跌4%

皇冠正网:起底“申通快递建议客户发顺丰”:收投诉逾2万条、前三季度亏2亿、股价闻声跌4%

分类:财经

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  周末,一则关于“申通建议客户发顺丰”的视频在网上流传。

  12月14日,吕先生发布视频称,申通快递吉林长春经开(600215)二区网点经常暴力分拣快递,工作人员对分拣的快递随意抛扔,还说“快递包丢不包损”。

  该视频一经传播,可谓是在网络世界掀起千层浪,更扯下了快递行业的“遮羞布”:

  价格便宜和服务质量真的是此消彼长的关系吗?服务人员的素质如何保障?在快递“内卷”的情况下,企业又该如何突围?


  网点暴力分拣、员工言论“引战”,申通快递回应了

  快递暴力分拣并非罕见,调动网友情绪的则是,涉事网点一位工作人员的言论:

  对于暴力分拣,该人员称:“谁家都扔,不光我家,我家这是你看见了,没看见的你知道人家不扔啊?”

  对于客户怕快递内东西摔坏,该人员直言,“你怕有损坏的话你就发顺丰,顺丰不是服务好吗?不差钱就啥也不差。”

  对于易碎品,该人员继续表示,“易碎物品包好就不会碎,不包的话不扔都能碎”。

  对此,申通快递回应称,申通东北大区将对违规网点进行彻底整顿,其成立的专项小组已经于12月16日抵达网点调查核实,约谈承包区负责人,根据相关规定对涉事承包区予以处罚,对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。

  为杜绝此类事情发生,申通东北大区表示将在12月25日前,通过增加分拣设备,升级操作场地,强化员工培训等举措,全面对承包区相关违规行为进行整改,杜绝任何不规范行为的存在。

  对于承包区违规行为造成的快递包裹损坏,申通东北大区也将在核查快件信息后,为客户售后处理开设绿色通道。

  加盟模式弊端显、收投诉逾2万条,申通快递服务质量堪忧

  不过,在日常运营中,申通快递面临的消费者投诉问题相当突出,不仅数量更多、类目也更广。

  在黑猫投诉上,截至12月20日,申通快递投诉量累计2.45万条,常见事由有“物流不更新”“配送缓慢”“快递员服务恶劣”“快递丢件”等。针对本次引发舆论的“暴力分拣”,也可看到不少消费者诉称“暴力分拣导致包裹破损”“快递了一个卫生间套装组合,洗手盆严重破裂,柜子也划花了”等等。

  申通快递并非个例。经梳理,5家民营快递公司“四通一达”在黑猫投诉上收到的消费者投诉居高不下、累计超15万条:截至12月20日,圆通快递投诉量5万条、中通快递2.08万条、百世快递2.28万条、韵达速递3.41万条。


  国家邮政局关于2021年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告显示,在快递企业公众满意度方面,“四通一达”得分均不足80分,其中,中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递得分在76-80分之间(含),百世快递得分在74-76分之间(含)。

  频发投诉问题背后,是民营快递公司都遵循着同一套运营机制。

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  不同于顺丰控股(002352)、京东物流的直营模式,“四通一达”采取的是加盟模式。以申通快递为例,其主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心转运中心实行直营化,申通快递2018年推进该项目至今,累计收购了19个核心城市的转运中心,能有效避免过去的加盟转运中心管理缺位、运营不佳、资金不足、效率不高等情况;网点加盟主要指末端网点采用加盟模式。

  截至2020年底,申通快递共拥有转运中心68个,其中自营转运中心64个,自营率约为94.12%;独立网点4340余家,同比增加23.21%,服务站点及门店27.5万余家。本次卷入舆论中心的申通快递吉林长春经开二区网点,正是以加盟模式落地的网点之一。

  加盟模式下如何保障服务质量?“我们会根据客户的需求,提供送货上门等差异化服务。另外一方面,我们也在不断提高产能,提高配送全链路的时效”,申通快递表示。

  加盟模式的优势体现在配套资源、独立自主权、网络灵活度、节约成本等方面。凡事有利也有弊,由于私人加盟经营,为节约人力、运力等成本,网点员工福利差、流动性大,素质也参差不齐,一定程度上影响公司的效益和效率。因此,早年在春节、“双11”派件高峰期经常见到“罚款重、工资低”“快递员接连辞职”“快递企业用工荒”等新闻。

  申通快递俨然面临着同样的烦恼。梳理近年财报后发现,2018年―2020年,申通快速生产人员分别为1.15万人、8897人、7810人,呈逐渐下降趋势。对此,申通快递则称“这是一个正常的现象”,并表示,随着机械化、智能化设备的投入,整个自动化生产效率会提高,对于人工使用上肯定会有降低。

  前三季度亏损2.38亿元、股价闻声下跌,申通快递如何突围竞争?

  从1993年快递雏形开始出现、到如今群雄争霸的竞争局面,在相同的加盟模式下,“四通一达”5家民营快递公司的发展境况各不相同。

  中通快递创始人赖梅松曾表示,“业务量和市场份额对快递企业的增长和未来至关重要,规模和效率是取胜的关键。”数据显示,2021年我国快递业务量已达1000亿件。从业务量看,前三季度,圆通速递、韵达股份(002120)、中通快递累计业务量均超过百亿件大关,而申通快递共计76.39亿件,仅较百世快递略胜一筹。

  值得注意的是,在有“双11”加成的11月,申通快递当月业务量并无明显增长,虽较去年同期增加16.65%至11.82亿件,但和10月相比,仅增加8000多件包裹。


  对于快递公司来说,核心竞争力是赚钱。综合各公司财报可知,前三季度,圆通速递、韵达股份、中通快递均盈利,分别实现营业收入305.4亿元、286亿元、211.88亿元,分别实现净利润9.54亿元、7.81亿元、29.92亿元。

  申通快递、百世集团则处于亏损,前三季度分别亏损2.38亿元、17.12亿元。对于亏损的原因,申通快递指出,为维持快递网络的健康发展,增强加盟网点的客户拓展和服务能力,同比上年同期适当调整了市场政策的扶持力度。此外,为提高全网产能,申通加大了资本开支投放的力度,但前三季度整体业务规模不及预期,导致公司产能利用率较低,影响业绩表现。随着快递旺季的到来,申通的产能可以满足旺季的吞吐需求,产能利用率有望得到提升,规模效益将会逐步体现。

  另一方面,百世快递虽是百世集团核心业务之一,但已连续6年亏损。随着10月29日,百世集团宣布以68亿元向极兔速递转让其在国内的快递业务,意味着“四通一达”格局正式变成“三通一达加一兔”。


  二级市场方面,目前,圆通速递总市值592亿元、韵达股份总市值588亿元、中通快递总市值1790亿港元,稳坐前三甲。

  值得注意的是,截至12月20日,在顺丰控股、圆通速递、韵达股份股价均涨约1%的情况下,申通快递股价则下跌4.13%,报收8.81元/股,一年来股价缩水约四分之一,总市值仅134.86亿元。对于股价异动是否受周末视频事件的影响,申通快递回复称,“周末的情况已经有相关部门去处理了,至于股票价格这一块,可能就是市场的一个正常表现吧。”

  此外,百世的股价也不断上演新低,由历史高位13美元已经跌到不到1美元,最新报价0.93美元/股,总市值3.62亿美元。

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